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Le feedback Part 3

La critique de l’autre

« Mais qui est l’autre, quel étrange messager »…

        Si l’on a abordé dans l’article précédent la critique constructive d’un coach vers un apprenant, celui qui sait vers celui qui apprend, nous pouvons également nous questionner sur la réciprocité de cette critique en évoquant la possibilité, l’éventualité, la difficulté, la nécessité voire l’importance de critiquer questionner son coach, son manager, son professeur, son supérieur, son collègue de travail, son partenaire d’entrainement…en retour de son intervention?
Encore plus important que dans le sens de la critique qui part du coach vers le sportif; le sportif qui souhaite pouvoir « feedbacker » ou questionner son coach, devra encore mieux choisir les « bons » moments, lieux et mots afin de ne pas heurter « celui qui sait », « celui qui commande » et/ou « celui qui décide ».

 

La critique constructive de son entraineur: une manœuvre délicate ou impossible?

        Pour le sportif, un procédé efficace consisterait à présenter la critique plus comme une demande (d’aide, de soutien…) qu’une plainte concernant la tâche, et seulement la tâche. Se serait ainsi une manière détournée de signaler un problème sans expliquer que c’est sûrement son comportement ou ses choix qui en sont les causes ( si et seulement si c’est la réalité).

Prenons l’exemple d’un joueur de football en manque de réussite, à qui l’entraineur demande de travailler un geste technique spécifique (coup franc excentré, reprise de volée, centre en pleine course…) à la fin d’une séance de physique très intense. Dire à son entraineur, « Coach, je suis fatigué, je n’arrive pas à réaliser l’exercice technique demandé » pourrait être mal interprété par le coach (remise en question de ses séances, du travail, de ses choix…de son autorité), il devrait préférer lui dire: « Coach, qu’est ce que vous voulez me faire travailler aujourd’hui? Vous souhaitez me faire travailler mon sang-froid et ma lucidité devant le but lorsque je suis fatigué physiquement? » ou bien : « souhaitez-vous que je progresse sur la justesse de l’exécution technique dans mes reprises de volée? » Si le coach répond, je veux que tu progresses dans tes reprises,…alors il sera plus aisé de lui dire: « coach, après une séance de physique, j’ai plus de difficultés à maintenir l’équilibre de mes appuis afin d’engager une dissociation segmentaire haut/bas tout en restant concentré sur la qualité de l’exécution. J’ai vraiment envie de progresser car je sais que je dois maitriser ce geste pour être davantage décisif dans les matchs à venir mais j’ai l’impression que je progresse mieux en travaillant ma technique individuelle avant la séance de préparation physique. Qu’en pensez-vous ( et oui vous ne le savez certainement pas, mais de nombreux coachs de football se font vouvoyer par leurs joueurs…encore un autre débat)?  » Après avoir évoqué à la fois sa détermination à progresser et les conditions dans lesquelles le travail du joueur serait qualitatif et optimal, que répondrait un « bon » entraineur?

La critique constructive d’ un coéquipier, d’un collègue: un exercice complexe?

        En gardant à l’esprit ce vieux dicton: « Donne du poisson à ton ennemi, apprend à pêcher à ton ami »; il est d’abord nécessaire d’étudier pourquoi nous souhaitons critiquer (au sens du feedback constructif) un coéquipier. Avant d’explorer le délicat « comment », le critiqueur doit, au préalable, savoir pourquoi? pour quoi? et dans quel but? il peut formuler cette critique constructive.

        En certaines circonstances, il peut paraitre aussi inévitable que peu aisé de délivrer une rétroaction constructive à un partenaire. « Je dois accomplir ce que l’on m’a demandé de réaliser mais je n’y parviens toujours pas« . En retour d’un agacement naissant, une possible réponse serait:  » Pu…rée, cela fait 100 fois que je t’explique et que je te montre comment faire et tu n’as toujours pas compris. Tu es bête ou tu fais exprès? En revanche, pour réussir à m’énerver, là au moins, tu n’éprouves aucune difficulté « . Que se passe-t-il lorsque l’un estime que l’autre ne veut pas l’aider tandis que l’autre soupçonne qu’il fait exprès pour se décharger d’une tâche supplémentaire? Autre éventualité, que se passe-t-il lorsque l’on est intimement convaincu que le collègue est incompétent? La communication d’abord, puis éventuellement la collaboration voire même la relation entre eux deux, vont d’abord se dégrader en finissant par se tendre. Dans ces cas précis, la spirale infernale est engagée. Les préjugés, les rancœurs et autres sentiments négatifs laisseront rapidement place aux coups bas, à la rancune voire au déni…et le travail sera loin d’être optimisé.

        Afin d’éviter l’éventuel recours au « supérieur/trancheur« , une solution non exhaustive serait d’expliquer une énième fois, tout en essayant, dans la mesure du possible, de masquer son agacement, en sensibilisant la personne au fait qu’elle devrait se débrouiller seule la prochaine fois.  » Je veux bien t’aider cette fois encore, mais je t’invite à noter la procédure car je suis convaincu que tu peux réussir toute seule. Ainsi, je pourrai me concentrer à remplir de nouvelles missions en perdant moins de temps à répondre à tes multiples sollicitations. »

        Enfin, lorsqu’il s’agit d’informer un collaborateur d’ une problématique qui n’a pas d’impact sur nos propres tâches, il faudrait faire preuve d’encore plus de tact. «Puis-je te suggérer une proposition?» ou encore, «Souhaiterais-tu que je te présente une autre approche pour régler ce problème efficacement?». De cette manière, le choix lui revient…et il sera ainsi plus aisé de répondre aux hypothétiques sollicitations futures. Ici, les futurs managers de la génération X devraient me rejoindre largement. Je fais l’hypothèse que ceux de la « Y » n’y couperont pas.

Quand on est soi-même l’objet des critiques de son coéquipier

        Avant de tenter toute forme de réponse (à chaud et donc au chaud!), la 1ère étape serait d’écouter le critiqueur sans l’interrompre en restant calme afin d’essayer d’intégrer les critiques comme une opportunité de progresser. A ce moment, il conviendrait donc d’ouvrir son propre « spectre questionneur » sur la personne ET sur les raisons qui la pousse à formuler ces critiques. Si l’on pense que les critiques sont injustifiées, il est alors possible de lui demander de fournir des exemples concrets; et de lui demander de reformuler ses critiques afin de les clarifier, de valider leur bien-fondé et de s’assurer que l’on a bien compris le message. Une fois que tous ces éléments sont réunis, il convient de rectifier le tir en détruisant la véridicité des faits reprochés afin de ne pas refaire un pas de clerc.

Si les critiques se transforment en insultes

        Même si je peux comprendre que cela pourrait parfois faire du bien, toute réaction primaire est à éviter! Allez, remettez votre poing dans votre poche. Envoyer votre front sur son nez n’est pas non plus à envisager. Refroidir la scène et l’ambiance en reportant à plus tard l’explication, semblent être le meilleur moyen de ne pas « monter dans les tours ». En dépassant la pensée, les mots peuvent laisser des maux profondément ancrés chez les rancuniers.

        Tout le monde est d’accord avec moi sur le papier…mais dans les faits? Que me dîtes-vous? vous n’y arrivez pas?…les techniques ( respiration/relaxation, mindfulness, ancrage…) assez simples et efficaces de maitrise de nos émotions existent et ont un impact redoutable sur les personnes au sang chaud. Chez les sportifs, comme dans l’entreprise, le mode compétitif devient souvent le théâtre privilégié de violences verbales et parfois physiques. Les situations « tendues » rendent nécessaires la maitrise de ses nerfs (de ses émotions) afin de conserver le recul, la froideur et la distance permettant la réflexion nécessaire à l’optimisation et la constance des performances individuelles…et collective.

Si la critique n’est pas justifiée?

        Toute réaction primaire est encore à éviter, afficher du calme (facile lorsque l’on a rien à se reprocher) en demandant des explications, des détails et des faits concrets. Généralement, l’analyse des détails infonde (je sais, le verbe « infonder » n’existe pas mais il me plait de l’employer ici…alors faites comme Jean! Allez-y, qu’attendez-vous pour me critiquer!?) les faits reprochés (ces faits n’étant souvent issus que de présuppositions, ragots et autres balivernes de machine à café) et « l’affaire » est réglée. Cette riposte fonctionne également lorsque les critiques sont avérées. Les hommes politiques sont les maitres en la matière. C’est un art, un métier, une gymnastique du quotidien et de chaque instant…car ils n’ont, à les entendre, jamais rien fait de mauvais. Les critiques à leur égard n’ont, à les écouter, jamais lieu d’être…et ils parviennent souvent à nous le faire croire. Suivez l’exemple, regardez les émissions politiques et vous apprendrez des phrases types et passe partout qu’ils emploient pour se sortir de situations périlleuses. «J’entends votre mécontentement et je l’approuve; je comprends également que vous soyez en colère et parfois même, très fâché après moi parce que vous avez perdu votre emploi, mais l’erreur ne venait pas de moi. Peut-être pourriez-vous essayer de blablabla, blablabla.». Une voix posée, calme, un vocabulaire et une syntaxe aussi simples que simplistes, une empathie affichée, un body language de circonstance…et la personne a presque oublié les critiques formulées.

« Le feedback, c’est le petit déjeuner des champions.«  Kenneth Hartley Blanchard

« La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain : elle attire l’attention sur ce qui ne va pas ». Winston Churchill             si et seulement si cette critique est constructive car les individus sont tous différents quant à leur capacité à accueillir la douleur.

« La critique constructive est un instrument du progrès »

Clément Durou

 

Vous pouvez réagir à l’article en postant un commentaire ci-dessous, ou par mail à clementdurou@gmail.com  …à bientôt.

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