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Le feedback Part 2

La critique du feedback

 

    Il y a trois sortes de critiques : celles qui impactent, celles qui impactent moins, celles qui n’ont aucun effet. Les deux dernières n’existent pas. Toutes les critiques impactent.

Une critique inappropriée peut affecter la confiance en soi, dégrader l’estime de soi, détériorer le sentiment de compétence (si cher en psychologie du sport), voire détruire la motivation d’un individu. Si celle-ci est constructive, alors elle peut devenir un puissant activateur motivationnel. « La critique est aisée, l’art est difficile ». Critiquer de manière constructive est un art qui s’enseigne et qu’il convient de maitriser. Effectuée avec méthode, timing et minutie, la critique permet d’identifier, renseigner et informer les points positifs et ceux restant à améliorer (rien n’est jamais entièrement « raté », on ne parle pas de points négatifs). La critique non constructive provoque un sentiment d’incompétence néfaste à toute forme d’apprentissage ou de progression. En s’appuyant sur un objectif clair, positif et atteignable, la critique constructive améliore, renforce et maintient un haut niveau de motivation.

        Lorsque l’on apprend quelque chose à quelqu’un, on devrait le critiquer si c’est dans son intérêt. Et quand on le critique, on ne devrait pas oublier que l’on cherche à lui apprendre quelque chose.

        S’ il existe des circonstances où critiquer est nécessaire, critiquer n’est pas une habileté naturelle pour la plupart des entraineurs, managers, professeurs, éducateurs…. Afin d’éviter toute confusion sur le sujet traité, même si elles existent, nous mettrons évidemment de côté, les critiques spontanées, gratuites, inutiles et polluantes, que certaines personnes font (souvent par derrière) plus pour ne pas reconnaitre leur propre incompétence, leur absence d’investissement, leurs rancœurs…ou parce qu’elles n’ont pas grand chose de mieux à faire. Affirmer que « l’autre » ne fait pas bien, ne fait pas assez ou ne fait rien, n’a d’autre objectif que de sauvegarder la carapace d’un égo en difficulté. Ces critiques sont parasites et salissantes, elles peuvent même devenir dangereuses si elles restent ignorées ou inconsidérées. Celles-ci feront peut-être l’objet d’un prochain article.

        Revenons à notre mouton qu’est la critique constructive. Nous sommes tous concernés. Sans nul doute, chacun d’entre nous a déjà fait une (et même plusieurs!) expérience(s) d’une critique ratée ou réussie en tant que « critiqueur » et en tant que « critiqué ».

        Critiquer est souvent perçu comme une tâche ardue mais nécessaire à toute évolution. Partant du fait établi que la perfection n’existe pas plus que la vérité absolue; nous avons tous à apprendre de quelqu’un…même lorsque celui-ci fait une erreur.

Qui critique en sport? le coach, l’adjoint, le dirigeant, le président…?

Qui critique en entreprise? Haine+1, Haine, Haine -1? ou N+1, -1? Les professionnels comprendront…

Qui critique à l’école? les professeurs, les élèves, les parents, celui qui sait?

Quelque soit le domaine, les bons comme les mauvais CRITIQUEURS sont légion.

        Dans son environnement immédiat, un sportif obtient des critiques ou feedback de la part de son entraineur, de ses coéquipiers, de ses parents, de ses amis, de son agent, de son préparateur physique, de son préparateur mental, des supporters… En entreprise, un salarié va recevoir des critiques de la part de son N+1, du N-1, de son patron, de ses clients…et de ses multiples haines.

        Si toutes ces personnes souhaitent les progrès de l’individu, chacun doit intervenir dans un domaine spécifique pour faire passer son message en tenant compte du lieu, du moment, des mots employés, et également de l’humeur ambiante des protagonistes. De fait, le type de relation qui les unit crée une situation singulière, ardue et donc difficile à dompter.

        Dans cet article, je vais m’attacher à décrire les critiques émises par un entraineur ou un manager, en retour de l’exécution d’une tâche d’apprentissage ( ex: l’apprentissage d’un geste technique en sport, l’animation d’une réunion pour un cadre…). Par critique, je vais employer le mot feedback ou rétroaction. Selon le petit Larousse illustré (1982), en cybernétique, le feedback est une « action en retour des corrections et régulations d’un système d’information sur le centre de commande du système (syn. rétroaction et rétrocontrôle en administration) ». Un feedback est donc une critique constructive adressée à une autre personne, déclenchée automatiquement après une perturbation, visant à provoquer un retour en arrière et une action correctrice en sens contraire.

Les 7 racines d’un feedback constructif

 

        1) Le choix du « moment ». Hormis pour un apprentissage moteur (d’un geste technique), l’évidence appuyée au bon sens nous apprend à ne jamais réagir « à chaud ». Sous l’emprise de nos émotions, dépassant souvent notre volonté « d’envoyer du feedback », les mots se transforment en maux. Une autre méthode gagnante consiste à rappeler à l’ensemble du groupe une règle de fonctionnement interne au lieu de critiquer ouvertement la personne visée par le problème: «Il est très important que nous portions tous la tenue du club.»

        2) Le lieu. Selon le profil et la personnalité de l’individu concerné, le feedback (même un feedback de « grande qualité ») peut avoir un impact différent selon qu’il est administré devant des « écouteurs » divers (collaborateurs, partenaires, public…). Par exemple, en entreprise, si un collaborateur a omis de porter ses chaussures de sécurité, son N ou N+1 préfèrera rappeler ceci: « les règles de sécurité nous demandent de porter les chaussures de sécurité et le casque dans l’enceinte… » au lieu de crier devant tout le monde: « et toi! va mettre ton casque et tes chaussures tout de suite »

        3) Se cantonner aux actes, à l’objectivité et au concret. De manière à ne pas confondre qui il est avec ce qu’il fait, la rétroaction doit viser l’action, l’acte ou la tâche effectuée et non l’individu qui exécute celle-ci. Par nature, le feedback se doit d’être neutre de tout jugement (opinion) et de toute émotion (ressenti). Il repose sur les seuls éléments que l’entraineur a retenu à l’aide de ses 5 sens. « Concentre toi si tu veux réussir ta relance longue du pied gauche! ». La concentration (comme les autres habiletés mentales) ne s’ordonne pas par injonction. Si un entraineur demande à son joueur de football qu’il soit plus concentré, plus attentif, plus sérieux, pour réussir son jeu long et s’il souhaite apporter une rétroaction constructive à son joueur, alors il devra d’abord lui apprendre comment faire en expliquant clairement ce qu’il attend de lui pour réussir le geste souhaité. Une fois la tâche attendue expliquée en détail, l’accusation facile doit laisser place à une constatation des faits respectant l’objectivité.

        4) L‘effet Pygmalion. Croire que le sportif ou le collaborateur peut réussir est également un élément déterminant dans sa réussite future. Pour ne pas allonger mon propos, je vous invite à lire, ou relire l’article intitulé « Le regard de l’entraineur ». Croire que son sportif peut atteindre les objectifs et apprentissages travaillés, croire que son entraineur peut et va le faire progresser, sont 2 incontournables de tout apprentissage réellement efficient. L’absence d’authenticité et de sincérité de l’entraineur ne sera jamais comblée par le « meilleur » des feedback.

        5) L’oreille attentive…puis empathique. Avant d’administrer la critique constructive, il est également possible, au préalable, de demander à la personne concernée de « faire son propre feedback ». Par cette autocritique, il est ainsi aisé de vérifier si l’individu a bien compris les progrès attendus. Cet acte aura pour effet de faciliter l’échange à venir et sera également un moyen de juger de l’objectivité et de la véracité de l’autoévaluation effectuée. En prime, cela sera également un moyen de laisser à l’apprenant, le soin de chercher seul des solutions d’améliorations…afin de représenter une alternative à cet éternel mais non essentiel guidage par observation et/ou modélisation.

        6) Le choix des mots. Positifs, positifs, positifs!!! Les mots employés peuvent être d’excellents activateurs motivationnels dans l’apprentissage d’une tâche. La réciproque est vraie. De plus, le temps utilisé peut s’avérer facilitateur comme destructeur. « Il faut que…; », « Tu dois… » devraient être préféré (suivez mon exemple dans cette phrase) le conditionnel présent « tu devrais… » voire le conditionnel passé « tu aurais dû… » (malgré sa consonance quelque peu négative). L’ordre de l’impératif s’effacera devant la suggestion pour une invitation dissimulée dans une hypothétique liberté d’action. Enfin, le futur « tu devras », pourrait apporter une projection vers un nouvel objectif à venir.

        7) Signaler les progrès. Dans un apprentissage lourd et long, la rétroaction constructive serait de souligner les progrès (mêmes minimes) afin de maintenir l’objectif demandé et une motivation élémentaire propice aux apprentissages visés. Si l’on aborde uniquement les difficultés et les points à améliorer, sans jamais relever les progrès observés, une certaine amotivation (= absence de motivation ) pourrait poindre chez l’apprenant.

        La liste précédente n’est évidemment pas exhaustive. Il existe bien d’autres feedback pouvant induire une critique constructive. Ceux-ci feront l’objet du prochain article. Je pense notamment aux félicitations de toutes sortes (trop souvent ignorées!?); aux signes d’approbation, au langage corporel de l’entraineur, aux regards échangés, aux hochements de tête et autres postures parlantes, sans parler de charisme

        Parfois un geste, une attitude, une intention affichée peuvent impacter beaucoup plus que les mots. Pour finir, j’ajouterai qu’une des choses essentielles à considérer, est de savoir QUI ON EST et surtout A QUI on s’adresse. Chaque individu est différent. Le profil, la personnalité, l’expérience, l’histoire personnelle…du critiqueur ET du critiqué, sont à considérer avec le plus grand soin. Ils sont les premiers garants d’une communication saine, efficace et donc productive pour la performance des 2 individus.

 

Vous pouvez critiquer cet l’article en postant un commentaire ci-dessous, ou par mail à clementdurou@gmail.com  …à bientôt.

Clément Durou

 

 

 

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